ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN SHOPEE EXPRESS DENGAN METODE SERVQUAL

Abstrak

Era industri 4.0 sekarang ini dengan ditandai transformasi ke arah digitalisasi, termasuk
salah satu satunya adalah industri logistik. Industri logistik harus mendapatkan visi yang lebih
besar untuk memenuhi Agar dapat memenuhi persyaratan industri 4.0 secara berkelanjutan dan
juga menghadapai persaingan yang ketat, industri logistik harus menggunakan teknologi yang
tepat dan meningkatkan integrasi vertikal dan horizontal di antara mitra rantai pasokan.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan perusahaan jasa pengiriman barang
yng harus diperhatikan oleh Shopee Express (SPX) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan SPX terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan
menggunakan metode Servqual yang menggunakan 5 dimensi kepuasan. Penelitian ini
melibatkan 411 pengguna SPX yang ada di Indonesia melalui penyebaran kuesioner berbasis
digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pelanggan SPX adalah
sebesar 96,65%. Dari 5 dimensi Servqual, faktor tangible mencapai nilai kepuasan tertinggi,
sementara itu aspek yang memiliki nilai kepuasan terendah adalah empathy. Sementara itu
berdasarkan analisis gap, tangible dan assurance memiliki nilai kesenjangan yang paling kecil.
Kata Kunci: Analisis Gap, Kepuasan Pelanggan, Servqual